为消费者挽回经济损失14839017.52元 2017甘肃消协组织消费维权十大典型案例公布-甘肃工人报
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月12日，在3·15国际消费者权益日来临之际，省消费者协会召开通报会，通报2017年全省消协组织受理投诉情况分析，并曝光2017全省消协组织消费维权十大典型案例。

2017年全省消协组织共接到消费者投诉8083件，调解处理7771件，解诉率96.14%，为消费者挽回经济损失14839017.52元；接待来访、咨询人40884(次)；不予受理案件227件；加倍赔偿案件42件，赔偿金额64832元；支持消费者起诉案件10件；接到表扬信封、锦旗47封/面。
根据消费投诉案件统计，按投诉性质看，质量问题居榜首，其次是合同，其他类别投诉，售后服务，价格问题，虚假宣传，安全，人格尊严，假冒，计量等方面的问题；按商品类投诉看，家用电子电器投诉排第一位，其次是交通工具，服装鞋帽，日用商品，房屋及建材，食品，首饰及文体用品、农用生产资料，烟、酒和饮料，医药及医疗用品类的投诉；按服务类投诉看生活、社会服务类占比较大，占投诉总量的13.32%，其次是其他商品和服务，公共设施服务，邮政业服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务，房屋装修及物业服务，电信服务，教育培训服务，互联网服务，旅游服务，保险服务，金融服务，卫生保健服务。
整体分析，合同、售后服务、人格尊严类投诉位居前三。问题主要表现在：房屋、购车等买卖销售合同内容不透明，条款细则不明确，商家不能按时履行合同内容；产品质量差，退换频率高；商家售后服务态度差，不能及时解决消费者的售后要求，并再三推拖；一些商家在销售过程中辱骂消费者，使消费者的人格尊严受到伤害。
商品类中房屋建材、交通工具、日用商品类成投诉热点。问题主要表现在：消费者购买的建材与实际所用建材质量不符，消费者难退换；交通工具安全隐患多，售后维修费用高；商家提供租车服务，却不明确告知消费者具体租用要求；网购日用商品时，消费者经常遇到实物与照片不符，质量差的现象；一些超市售卖的日用品出现质量低劣、超出生产日期等现象。
服务类中公共设施服务、文化娱乐体育服务、金融服务类问题依然存在。问题主要表现在：航空公司擅自改动消费者的信息，导致无法正常出行；燃气公司气表计数错误，消费者缴纳费用高；有线电视数字服务中，消费者明确要求预交基本收视费用，而商家拒绝，却强行将数字电视节目打包，收取高额收视费用；旅游景点、游乐场存在售票价格不合理，服务态度恶劣、设施存安全隐患。健身预付卡随意限制消费，以节假日不享受优惠等理由单方面取消优惠，擅自终止服务；保险行业对于保单的收益和风险，存在虚假宣传和隐瞒不告知的情况。
2017全省消协组织消费维权十大典型案例
01
婚宴现场后厨失火新人要求道歉赔偿
2017年2月18日，消费者李先生到甘肃省张掖市临泽县消协投诉称，自己在丹霞大道皇悦大酒店举办婚宴时，酒店后厨失火，参加婚宴的宾客人身安全受到影响耵聍水，纷纷逃离酒店，婚宴无法进行，虽然没有人员伤亡，但现场混乱，婚礼被毁。消费者与酒店多次协商赔偿被拒后，到临泽县消协投诉请求维权。
接到投诉后，县消协工作人员立即与酒店负责人取得联系。经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，负责人称酒店着火是由于后厨错误操作引起失火。消协工作人员指出：虽然逃离及时，现场没有人员伤亡，但是给消费者带来极大的经济和精神损失。经多次协商调解，酒店负责人同意赔偿消费者2000元并当面道歉。
02
装修公司承诺变卦 消协调解终得赔偿
2017年3月30日,消费者段先生到白银市消协投诉称，自己在白银市维意定制门店定制了一套家装装修，签订合同并交付40000元押金甾体抗炎药，商家承诺如果对定制不满意可以全额退款。在设计过程中，消费者对商家的设计方案不满意，要求按照自己的规划进行设计，商家不同意，并称超出了设计预算，需要增加设计费用。消费者多次协商退款被拒后，到白银市消协投诉请求维权。
接到投诉后东方婵妆，消协工作人员立即与经营者取得联系。经查，消费者反映情况属实。在调解过程中鄯善党建网，经营者称消费者的设计方案造价较高，超出预算，只能在合同设定的价格范围内设计。消协工作人员指出：消费者的想法在合同里已经明确提出来正午牡丹，如果不能完成设计应当退款。经多次协商调解，经营者同意为消费者退还押金35000元。
03
强卖野生药材消费者获退款
2017年8月16日，消费者谭先生到甘肃省张掖市临泽县消协投诉称，自己跟随深圳旅行团来张掖丹霞国家地质公园旅游，在景区门口有一个售卖药材的摊点，经营者称销售的是野生天麻和印度走私继阳草咒怨白老妇，消费者听后便以野生天麻价格6元/克，继阳草9元/克的价格，挑选了部分药材，还没有确认购买时错惹腹黑狼，经营者已将药材打成了粉状并告知消费者打成药粉必须要买，最终消费者花费12400元购买了药材。事后消费者认为商家在自己未确认购买的情况下强行售卖，要求退货退款被拒后，到临泽县消协投诉请求维权。
接到投诉后，消协工作人员立即与经营者取得联系。经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，经营者认为消费者已经购买了药材，因此打磨成药粉。消协工作人员指出：消费者在未付款前有权选择是否购买，不能强买强卖。经多次协商调解，经营者同意将全款12400元退还消费者。
04
粗心投保维权难 消协协助解纠纷
2017年6月24日，庆阳市中村镇村民王先生到宁县消协投诉称，自己于2016年5月1日在宁县人保财险公司早胜营销部为父亲办理了160元的意外伤害保险，2016年6月父亲放羊时，被羊拉倒受伤住院治疗，王先生去保险公司营销部要求理赔被拒绝时，才发现保单险种是驾驶员人身意外险古冶人才网，不在保险赔偿范围之内偷心俏佳人。消费者多次协商无果后，消费者投诉至宁县消协请求维权。
接到投诉后，消协工作人员立即与经营者取得联系。尧建云经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，经营者认为合同条款写的很清楚，这就是驾驶员人身意外险。消费者称孔庆祥，购买保险时，经营者并没有提示自己签的是驾驶员人身意外伤害险，在办理过程中，也没有索要驾驶证、车辆行驶证等相关手续，保单只填写了保险人的姓名年龄和身份证号。消协工作人员指出：办理保险业务时，经营者未能给消费者讲解所签合同的具体内容恋恋星尘，并且没有严格审核参保人员的身份及相关手续。经多次协商调解，经营者同意赔偿消费者人身意外伤害医药费共计2600元。
05
气表转速有异常 补气换表来补偿
2017年3月8日，消费者安先生到甘肃省金昌市消费者协会投诉称，2012年12月3日，自己在金川区新金源小区*栋*号安装使用了金昌中石油燃气有限公司的燃气后，发现气表走数过快，2013年3月起，通过燃气公司客服热线96777多次反映优色林，燃气公司客服上门多次核查，均告知消费者气表走数正常，异常情况一直没有得到解决。2017年2月6日，在消费者的再次要求下，燃气公司负责人拆下气表送至甘肃省金昌市质量技术监督检测所鉴定，2017年2月9日，确定气表鉴定结论：不合格。消费者向燃气公司提出退还多收的款项、赔偿停气造成的损失，多次协商无果后，消费者投诉至金昌市消协请求维权。
接到投诉后，消协工作人员立即与燃气公司取得联系，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中梁海山，燃气公司对气表不合格的结论部分并无异议，但对形成不合格结论的关键因素不认可，双方未达成调解协议。消协工作人员提出先换表供气，保证消费者的日常生活宗利群。2017年4月10日进行第二次调解，消费者提出补装第二块气表也出现走数过快现象，并提出补气450立方米，赔偿2900元损失，燃气公司再次拒绝。2017年4月21日进行第三次调解触手猴，最终，燃气公司同意补偿消费者天然气420立方米，免费更换第三块气表。
06
房屋漏水引群诉 消协约谈治顽疾
2017年3月27日，欧康世纪都会住宅小区(共30栋)消费者集体到定西市消费者协会投诉称，自2014年开始，每次下雨房屋就会大面积漏水，严重影响住户的工作生活。住户多次向定西市鸿源物业服务有限责任公司反映，一直没有解决。多次协商无果后，消费者到定西市消协投诉请求维权驼峰肉。
接到投诉后，消协工作人员立即与住宅小区物业负责人取得联系，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，市消协按照《消费者权益保护法》和《消费者协会消费者约谈办法》赋予的职责和程序邀请主管部门参加，对定西市鸿源物业服务有限责任公司进行了约谈，定西市鸿源物业服务有限责任公司负责人承认了房屋存在的质量问题哑王爷，并提出地基下陷、消防存在安全隐患是因为原开发商以楼顶5年期限已过而拒绝维修，主管部门称动用维修资金需成立业主委员会70%的业主签字方可。会后，市消费者协会向主管部门下发监督建议函，并向上级业务主管部门和新闻媒体反映，通过媒体曝光引起当地政府的高度重视，最终由原欧康房地产开发有限公司负责维修，为消费者直接挽回经济损失219万元。
07
酒店用餐伤手指 设施安全存隐患
2017年8月9日，消费者方女士到甘肃省消费者协会投诉称，自己于2017年7月24日，在兰州菜根香酒店用餐，中途去卫生间时，被卫生间的门挤伤手指，随后住院九天，花费医疗费等相关费用共计10567元。消费者与酒店负责人协商赔偿无果后，投诉至省消协请求维权。
接到投诉后，消协工作人员立即与经营者取得联系，经查剑河天气预报，消费者反映情况属实。在调解过程中，经营者称消费者在店里受到安全威胁，经营者理应进行赔偿。但卫生间的木门没有质量问题，以前也从未发生伤人事件，消费者受伤住院期间，经营者不仅及时送医院治疗并多次派人送饭和陪护，尽到了责任和义务，对于消费者提出高额的赔偿要求，不能接受。消费者称，自己受伤的原因是因为酒店洗手间的门超重且回弹力太大造成环状肉芽肿，酒店应当承担责任。
消协工作人员指出：消费者在用餐期间，经营者应当保证提供的服务符合保障人身安全的要求，对可能危及人身安全的商品和服务，向消费者做出警示。菜根香酒店缺乏防范意识，应当向消费者进行赔偿，并且及时整改，消除安全隐患。经过和经营者多次沟通协商、做思想工作，酒店同意赔偿消费者各项医疗费用共计9000元。
08
中介公司无资质购房环节有阻碍
2017年1月17日，消费者薛先生投诉称，自己于2016年9月，通过酒泉新太阳房地产经纪有限公司购买了一套商品房，价值18万元。合同约定由该中介公司提供商品房房屋预售登记证，消费者凭此证办理房屋公积金贷款。结果中介公司无法提供，致使消费者无法办理公积金贷款。消费者要求退还18万元房款。多次协商无果后，消费者投诉至酒泉市消协请求维权。
接到投诉后，消协工作人员立即与经营者取得联系，经查，消费者反映情况属实。消协工作人员指出，按照《消费者权益保护法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷适用法律若干问题的解释》等相关规定，中介机构在没有取得商品房预售登记证的情况下，向消费者推销房屋并签订买卖合同是不合法的。经多次协商调解，经营者同意给消费者退回购房款共计18万元。
09
保险合同惹纠纷消协保协齐调解
2016年10月20日，消费者刘女士在平安人寿保险公司购买平安人寿平安福保险保单附加健享人生医疗险种，业务人员未明确告知医疗险种保报额度，只是告知险种报销比例。2016年12月消费者因病治疗，医疗花费巨大，保险公司只赔付8600元医疗费，赔付金额比例与承诺赔付额度相差较大，因此消费者请求省消协与保险协会共同维权。
接到投诉后，工作人员立即与平安人寿负责人取得联系，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，消费者称购买时业务人员并未清楚告知保报额度，而保险公司只同意按合同限额赔付8600元。2017年5月23日，省消协工作人员与保险协会工作人员联合调解，最终，保险公司同意为消费者赔偿医疗费共计25000元。
10
装修公司违约逃避责任 支持消费者诉讼
2016年10月28日，消费者张先生到甘肃省消费者协会投诉称，自己于2016年6月4日通过上海蓉发建筑装饰设计有限公司兰州分公司，签订了位于兰州市西固区西固东路318号天庆国际新城B区12号楼2单元302室的房屋装修合同赵丽宏的资料，总价37000元。在装修期间并未按合同进行施工，装修质量不符合约定，消费者提出整改时，装修工人态度蛮横，多次协商无果后，投诉至省消协请求维权。
接到投诉后，消协工作人员立即与装修公司负责人取得联系，经查，消费者反映情况属实。在调查过程中经营者不予配合，消协终止调解，支持消费者走司法途径。
2017年3月，消费者起诉至兰州市西固区陈官营法庭宿敌冤家，2017年5月，法庭审理了原告张先生与被告上海蓉发建筑装饰设计有限公司兰州分公司装饰装修合同纠纷一案，被告经本院传票传唤无正当理由拒不到庭，但向法院递交了答辩意见。
在审理当天，甘肃省消费者协会配合法庭进行了一些法律法规的采纳收集并提出有效建议，同时帮助消费者提供呈堂证据。省消协主办的《消费维权在身边》栏目组也进行了现场跟踪采访。2017年11月，法院依据《中华人民共和国合同法》第二百五十一条、第二百五十五条、第二百六十二条、第二百六十八条之规定，判决解除原、被告所签《家庭居室装饰装修施工合同》；被告上海蓉发建筑装饰设计有限公司兰州分公司自本判决生效之日起十日内退还原告张民人民币34000元；被告自本判决生效之日起十日内退还原告天庆国际新城电子门禁卡一张，如不能退还，则按天庆国际新城电子门禁卡办卡费进行赔偿。如果未按本判决指定期间履行给付金钱义务，按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。减半收取的案件受理费325元，鉴定费3000元，由被告负担。
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