为何航空公司不会因为糟糕的旅客服务受太多责难?-民航资源网
一位顾客走进了一个大型商场的通道,被商场保安拦下了。“对不起,女士,”保安说道错嫁丑妃,“这些货物只提供给我们的银牌、金牌和铂金会员。”保安把路指向商场后门,那里是折扣区画皮姐,也是铜牌会员消费的地方。于是顾客边走向折扣区,边和那些只对高级顾客笑脸相迎、端茶送水的服务员擦肩而过。当她在回家的路上去加油时,她排了长长的队伍,因为要等基本油管,而高级油管无人使用。而在杂货店,她因为积分不足,不能买有机食品。
这名顾客生活在现实的影射中:商家可以对他们的高级和低级顾客区别对待,努力挽留愿意花钱的人,而把贪便宜的人边缘化。大多数公司都会因为这种行为饱受诟病,但是有些公司例外:航空公司。
这种不平等就体现在“常飞乘客计划”之中。这还不像传统的奖励机制,只是给贵宾更多优惠。航空公司为乘客划分出了阶级,白金会员和普通乘客的差别待遇体现在整个飞行体验的方方面面,从预订到取行李太火鸟。
这些计划也帮助航空公司获取乘客的数据。据威廉与玛丽商学院航空学专家John Strong所说,航空公司们会追踪顾客最喜欢的飞行线路,买了什么舱位,以及购买了哪些增值服务等等。
被美联航拽下飞机的医生David Dao就是这种航空潜规则的受害者。美联航的“运输条款”中就写到,乘客有可能会“非自愿地被拒绝登机”:乘客的登机顺序由其舱位等级、日程表、“常飞计划”状态、值机时间等因素决定。
Dao之所以被不幸地拖下飞机,可能一是他不赶下一班飞机,二是他在美联航的奖励系统中权限并不高。Strong说乘客的日程表、购买力等就是航空公司选择谁扔下飞机的依据。“虽然航空公司有充足的信息来制定更详细的乘客等级系统,但现实中他们很少这么操作。”Strong说道。
宾夕法尼亚大学传播学教授Joseph Turow说,航空公司可以很儿戏地决定每位乘客的价值,然后对他们差别对待。“不考虑任何的单次消费,航空公司就能决定哪些人是他们有价值的顾客,以及他们一生的购买价值有多少黄家医圈立减网。”她说道,“加上奖励系统的结构女子按摩诊所,他们就能做到对低价值顾客冷漠粗鲁的地步。”
商务旅行者相比休闲旅行者来说,很少会去货比三家,寻找价格折扣、里程数优惠等。他们在机上的饮食很奢侈,而坐在后面的经济舱乘客则会寻找性价比最高的飞机餐,经典街机大全包装还很简陋求婚事务所 。
“给部分人特权并不是航空公司的专利。李宇菲”Strong说道郭晓小,“中介公司会给更有价值的顾客分配专门的沟通人员、提供更优惠的交易;宾馆会给他们最好的顾客提供免费Wi-Fi和其他福利。”“几乎所有有奖励机制的商家都会根据顾客的价值进行区别对待苏瑾年。”
但是商务舱和经济舱受到的待遇确实有天壤之别。这也许源于行业内缺乏竞争,导致航空公司对顾客有很大的控制权。由于商务舱和经济舱的价格相差很大单农男装,而且航空公司更愿意给自己的雇员买贵的座位(有时甚至快起飞了),航空公司对商务乘客更感兴趣。他们一方面给商务乘客大把福利,另一方面给经济舱乘客最少的福利。
这其中的一个原因,是预算有限的乘客,几乎没有办法避开他们不喜欢的航空公司。美国的大航空公司几乎形成市场垄断富基标商,使得对价格敏感的乘客选择很少林志忆。Christopher Ingraham本周在《华盛顿邮报》中写道,这种现状让乘客联合抵制航空公司这种事几乎不可能发生厉鬼将映。于是航空公司相比零售商、加油站等全素妍,就能够躲避很多服务差劲带来的责难。如果Nordstrom商场对他们低级别的顾客服务不好了,顾客可以扭头就走,去Neiman Marcus、Bloomingdale’s、Saks等其他商场。
但这些零售商对于自己内部的高级和低级顾客依然可以区别对待。他们可以给“最好”的顾客发放购物券、折扣券,让其不断回来消费——在此基础上,可以进一步区分出那些经常退货或者只买便宜货的“坏”顾客。电商平台可以偷偷这么做,因为他们可以根据顾客的浏览痕迹在页面上推荐不同的商品,引导他们买或不买某些产品和服务林巧稚简介。
有一样能改变这一现状的东西就是反垄断法的出台。这些法规能阻止或遏制零售商形成垄断,或是像航空公司一样对顾客差别对待武田毅雄。
据Turow所说,至少目前,其他产业“并没有能力像航空公司那样牛气”。他们必须小心实行自己对顾客的“差别对待”策略,保持足够友好的态度。“但是其他产业是否未来会对顾客产生支配,我并不知道。”Turow说。随着近几十年来反垄断法的不断削弱,以及垄断企业在规模和数量上的增长中国茶城网,未来其他行业是否会变得和航空业一样,真的很难说。(翻译:竺怡冰)(来源:界面)
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