为勤业者点赞：读万科物业员工故事有感-精耕细读
6月初，在某企业文化论坛上，我很偶然地见到一册万科物业的员工故事集。彼时，集子还是样书，纸张的裁剪甚至还有锯齿，显得有些粗糙，但由此完全可以想象出成品的精致模样。

万科的出品品质向来是不差的。想到一擦肩就极有可能永远错过，我于是从展台上将样书拿起，认真翻看了起来。一共四页的目录还没有看完，一位高高瘦瘦带着眼镜的斯文小伙走近，微微点头示意巨口鲨，对我笑了笑。职业敏感告诉我，小伙子极可能是万科物业人。
“你们这个还不是印刷成品吧？”
“对，成品在7月份出。”
“万科的东西，向来洛阳纸贵，不知道能否向你提个需求，成品出来后送我一册。”
“加个微信吧。”

7月中旬宝华现代城，我如期拿到了一册《万物生长：为美好同行》。拿在手里，看着封面，米白的底色上，是一幅插画，插画的色调是平易近人又生命勃发的绿，插画的内容以深圳福田区梅林路万科物业总部的建筑正面为原型，画中建筑方正平稳，一旁的榕树郁郁葱葱，树大根深。
正要翻页，封面标题中的“为”字引起了我的注意：为什么用“为”字而不用“与”？转念一下，我给了自己两个可能的答案：一是用来突出“进取”的力量；二是用来传递类似于“同一个公司同一个梦想”的意味铁胆雄风，以利于凝聚员工心智。

我一篇篇地读着集子里的员工故事，心中一次次地浮出大学问家韩愈的那句名言：业精于勤荒于嬉御花子。
万科物业从上世纪90 年代初起步，经过二十多年的努力，已经连续多年获得中国物业服务综合实力第一名，手捧这块金字招牌的背后一定得力于“勤业”两字的支撑。

行业领航者，必是勤业者。
从受到电子产品售后服务理念的启发，到树立物业管理服务意识，又到催生出中国内地第一个物业管理处，再到成立中国第一个业主委员会；从荔景大厦的酒店式服务，到城市花园的无人化管理，又到万科俊园的个性化服务，再到四季花城的“邻里守望”服务；从积极参与和推动中国物业管理市场化，到应时而变将物业公司从“管理”角色走向“服务”定位。这些创行业之先、开行业风气之先的壮举，无疑都是勤业的结果。
诚意服务者，必是勤业者。
从主持万科物业ISO9000认证的陈之平，到喝泳池水的姚牧民；从暴雨中的“竹竿少年”，到马桶里拔树根的维修师傅；从既“轴”又“处女”的品质完美主义者，到为了业主利益冲进“8?华婷婷12”天津滨海火场者；还有那些急业主所急者、能随叫随到善始善终者、义举救人不留名者、拾业主金钱而不昧者、积极参与有心改善服务者，等等。这些当然都是勤业者。

正是因为勤业，在近三十年的发展过程中，万科物业才能打造中国物业服务第一品牌，连续多年获得中国物业服务百强企业第一名。也正是因为勤业，万科物业的员工得到了许多的嘉奖：有员工受到一栋楼的167名业主联名表扬，有杭州阿里园区为他们点出的一万个赞，还有“灰姑娘”管家遭遇“豪门”业主重金酬谢，还有的收到比姚明还高的表扬信，等等肾康注射液。
读罢万科物业人的故事，我发现其员工不仅是勤业，甚至可以说是乐业樊哈儿。比如，在《人们都叫我们保安，而我们叫自己安全员》、《灵魂画师，美我家园如画》、《自创英文字母速记法，这个老徐不简单》、《一生只爱一座城，此心安处是吾乡》这样的一些篇目中，我能强烈地感受到万科物业人在工作中做到了自动自发，做出了自豪感。

这让我不禁又想，企业是怎么让员工做到勤业的？
成功的企业和失败的企业都是人做出来的。在一个企业里，能形成某种风清气正有建设性的文化氛围，其背后无疑需要一种组织能力。我认为，这种组织能力不仅包含了企业内部领袖人物的影响力和感染力，也包含了企业理念的牵引力，还有组织内部的制度约束力。
先说领袖人物的影响力和感染力。就万科物业来说，无论是王石对品质精益求精的追求，还是上文中提到的姚牧民喝泳池水所表现出来的敢于承诺爱情三脚猫，又或者是现任万科物业总经理朱保全“5+2”的工作模式为奋斗者树立标杆，都为形成企业勤业气氛释放出强烈的能量波。所谓上行下效，勤业蔚然成风武林三国。
其次是企业理念的牵引力。这让我想起万科物业的愿景：让更多用户体验物业服务之美好。这一句愿景一出，就如企业航程上的灯塔亮了光，始终引导者企业为“美好”而服务，为“美好”而行动，为“美好”而勤业。
再次是内部制度的约束力。制度是企业管理中的有形篱笆，它可以将工作的标准量化，变得可考核。拿万科物业的洗手间管理来说，除了整体的5S标准，更细分出许多条目，比如不能有异味，每30分钟打扫一次许薇薇，洗手台旁边放置1块抹布，员工梳洗完后必须将台面擦拭干净，且不能留有水渍，甚至保洁人员也要涂口红上岗，等等。精细的操作要求必然让员工的工作更到位，也就更勤业蹲点网。
据说，在万科物业内部，还有一些广为流传的虽不是制度却又胜似制度的信条。比如“员工四铭记”：我是眼睛，随时都在发现问题；我是耳朵，随时都在倾听客户声音；我是嘴巴，会把需求和问题快速传递；我是手股癣能治好吗毒蛛网，力所能及的事马上处理。
让员工从察言观色、耳听八方、善于沟通、即刻行动的各个方面整体提升，并将这些内化成能力与工作信息良性流动的闭环相对应，形成“问题-执行-反馈-解决”的机制。依我看，这完全可以称得上是万科物业以客户为中心的秘籍。

“故事何其多，精彩在万科”。这是为故事集作序的向云女士在集子开篇写下的第一句。将近而立之年的万科物业创造了多少行业第一、服务了多少客户、获得了多少经营收益，作为一个物业外行人，我无从得知。但我相信万科物业极其勤业者们一定有说不完的精彩故事。
业不勤，心不可能诚，技不可能精赫莲娜，企业何以基业长青？只有勤业者，才能用实干让情怀落地。
时光流逝，故事流传，愿勤业者业恒旺之。

本篇主旨窍哥，为勤业者鼓吹，拉拉杂杂本已写完。但我对故事集还有一点看法，就是觉得绝大多数配图的尺寸都太小，这于全集的平面美感而言，是有不足的。
不过话说回来，二三十年前，谁又能前瞻性地为今时今日集结图文出此员工故事集而早早积攒素材呢。再者，集中故事基本来自物业的一线员工，所用配图多数也是平时的手机随拍，在尺寸和精度上都无法满足高标准的设计要求。
至此，我也有理由相信设计师在处理这些配图时一定下了不少工夫。这无疑也是勤业者的表现，为其点赞。
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