【超级老板学】台湾家乐福CEO的领导哲学：客户过了这个底线郑斯仁，员工可以拒绝服务！-家电圈

「办公桌可不可以不要入镜？」采访结束，开始拍照时，家乐福台湾总经理贝贺名（Rami Baitieh）突然提了这样的要求。「因为平时我都要求主管多往外跑，不希望他们以为我没有以身作则。」贝贺名确实是为了配合采访，才待在办公室的。平日里，他就像自己期待主管们能做到的那样，尽量多去门市现场。只有贴近消费者，才能了解客户真正需要什么。2015年来台湾，为了快速融入公司，帮助员工、营收成长，初到的几个月洪紫琳，他几乎每天都跑一家不同的门市视察。当然，邓佩仪这不会事先通知，「如果员工先知道了，他们一定会把最好的一面表现出来。但他们准备好的一切，却不一定会用在客户上。」在他的领导下， 2016年家乐福台湾客诉比例降低30%、顾客感谢信成长80%。相较其他量贩店业者，年营收成长高出1成，总营收在全球家乐福里排名前5。为了能拥有跟客户一样的体验，每当他到一个新的国家（他已轮调过7个国家），就会搭乘大众交通工具自行前往门市，让部属无法预料他会在哪里出现。举例来说，某天中午一开完会，他饭也没吃就直冲高铁南下台中，出了高铁站搭上出租车，就说「家乐福」。司机问：「文心？」他说「No、No、No。」又问「大墩？」他又说「No、No、No。」最后「青海？」他一听到没去过魔魂启临，就说「Yes！」所以有时连他自己也不知道会去哪家店。一开始因为员工都不认识他，让他可以就近观察。有一次，他看到客人问「面条放哪呢？」结果店员竟然回「不知道，那不是我负责的部门八十年代流行歌曲 。」让他大感震惊，有违他的信念「我服务员工，员工服务客人」，客户有疑问，员工怎能把问题丢回给客人呢？因此，他希望能向员工推动「只对顾客说好」（Only Say Yes to the Customer）的观念。尽力满足客户要求，也要顾及对他人的公平「只对顾客说好」的意思是并不意味着「顾客永远都是对的」，而是当客户提出问题、要求时宝物网，不要把问题丢回去。 但员工也要思考这个要求「对其他客户公平吗？」如果满足要求，不会造成其他客户损失，也不是只对这位顾客有特殊优待，那就得跟客户说「Yes」。举例来说，去年有客户买了商品，打开以后，跟家乐福表示对制造厂商有疑虑，要求退货。第一次贝贺名会接受，但第二次就会拒绝。因为他认为，世界上有许多人是没有饭吃的，他尊重消费者的选择，但消费者也必须尊重食物，否则对于其他人而言，一味的包容反而变成不公平了。当然，有时还是会遇到比较不理性的客户，但他认为这在服务业是难以避免的。这时只能安慰自己，起码还有95%的员工和客户是支持我的，不需要因为一、两位顾客影响后续工作。除非客户开始骂脏话，这就会踩到贝贺名的底线。他认为此时就必须保护自己的员工和团队，而拒绝服务这种客户。他尊重客户，甚至愿意做到跟客户讲了80分钟的电话，只为了听他抱怨，但如果客户不尊重其他人，就会被他归为拒绝往来户。引导主管面对错误，纠正员工「理直气要和」面对员工犯错，贝贺名的沟通方式是就事论事罗伦佐娜。「当员工犯错时，沟通方式必须非李香兰是谁常『和善（Kind）』，但『有力（Strong）』」刺鳐。首先，要让员工理解「犯错」，其实是「学习」。像一开始他随机乱跑当然给店经理们非常大的压力，但多次和主管沟通后， 让对方知道每次提出问题都是「进步机会」，而非故意「刁难」 ，主管们就能以比较正面的态度去面对问题御龙品青梅。「你觉得别人批评你，是喜欢你，还是讨厌你？」他进一步解释，因为别人喜欢你，所以才提出你做什么事会让他感到不舒服，对方期望的是能长久跟你相处。如果别人讨厌你，不吭声的离开就好，何必跟你说那么多。反过来，用在员工上天石传说，指出错误，其实是希望员工能继续一起奋斗，所以需要学习、成长。另一方面， 许多客户或员工寄送讯息给他，跟他抱怨工作的事。贝贺名第一句话通常是「非常感谢」（Thank you very much），谢谢对方的指正。 他希望能让员工和客户感受，跟他说真话不会有风险，如此他们才更愿意跟你分享他遇到的问题，坦诚告知他们想要做什么，希望你能帮什么忙。最后，为了让底下经理们也一样照顾员工，还曾举办表扬年度十大杰出的第一线店员活动，并在会后要求店经理们上台把自己的部属领回去，结果真的有经理找不到部属李素罗。从这件事，也点醒主管们起码要认得自己店内的员工，平时要多关心员工。实时激励、分享信息，用通讯软件当管理帮手贝贺名认为李美淑，把主管们加入通讯软件群组，象是LINE、WhatsApp，可以帮所有人快速处理问题，也可以让他在同时间、激励不同地点的团队；再者，某团队发生问题的解决方式，可以让全部的店经理从中学习，避免犯相同错误；而他也可以透过通讯软件筛选信息，更有效率地工作。贝贺名（Rami Baitieh）现职为家乐福台湾总经理。1995年进入家乐福工作，在法国任职11年、波兰4年、土耳其3年，罗马尼亚2年，多国调派经验，让他精通7国语言。